基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析
An Analysis of Service Quality Indicators Based on Service Gap Model
作者：邓富民
Author：
收稿日期： 年卷（期）页码：2004,(05):-27-30
期刊名称：四川大学学报(哲学社会科学版)
Journal Name：Journal of Sichuan University (Social Science Edition）
关键字：服务;服务质量;服务质量差距;服务特性
Key words：
基金项目：国家社会科学基金资助项目 (NO .0 3CJL0 0 4 )
中文摘要
服务质量的特性是研究服务质量其他问题的基石 ,只有明确了服务质量的特性 ,才能在服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。目前 ,国内外的学者对这一问题已展开了研究 ,但没有形成统一的认识。在对国内外服务质量特性的研究状况加以回顾的基础之上 ,以服务质量差距模型为依据 ,合理界定了服务、服务质量和服务特征等概念 ,提出研究服务质量特性的基本原则 ,深入剖析服务质量差距产生的原因 ,并在此基础之上 ,构建服务质量特性的构成要素分析框架
参考文献
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